Интернет-провайдеры не справляются со звонками абонентов

Итоги исследования компании ComNews Research в области широкополосного доступа в интернет в столице показали, что среднее время ожидания пользователями соединения со специалистами службы технической поддержки (ТП) интернет-провайдеров составляет 123,89 секунды. Лидером по наиболее оперативному ответу является оператор "Акадо" - 40,22 секунды. В аутсайдерах находится провайдер "Старнет" - его пользователи в среднем ждут ответа оператора 289,49 секунды.

По мнению экспертов, call-центры стали одним из конкурентных преимуществ компаний, однако им по-прежнему не удается снизить время ожидания своих абонентов на линии - нагрузка на службы ТП продолжает расти.

Стремление провайдеров увеличить доходы за счет ввода дополнительных услуг влечет за собой снижение качества поддержки, а соответственно, и лояльности абонентов. "Наблюдается два тренда", - объясняет журналистам РБК daily аналитик ComNews Артем Акчурин. "С одной стороны, компании улучшают работу своих call-центров, вводя многоуровневые линии поддержки, с другой - удельное количество заявок продолжает расти за счет того, что операторы, стремясь поддержать доходы, вводят новые услуги".



Источник: DailyComm