Компании начинают активно внедрять чат-ботов

Аналитики Gartner составили прогноз по широкому распространению виртуальных клиентских помощников (virtual customer assistant, VCA) или чат-ботов в корпоративном секторе.

Если в 2017 году подобные сервисы использовались менее чем в 2% операций по обслуживанию и поддержке клиентов, то к 2020 году доля возрастет до 25%, заявил управляющий вице-президент Gartner Джин Альварес (Gene Alvarez) во время выступления на форуме Gartner Customer Experience Summit в Токио.

По его словам, больше половины компаний уже инвестировали в развитие технологий VCA для клиентского сервиса, поскольку осознают преимущества автоматизированного самообслуживания, а также способность цифровых ассистентов расширяться с функциональной точки зрения в сложных ситуациях.

"Поскольку все больше клиентов участвуют в цифровых каналах, VCA внедряются для обработки запросов клиентов на веб-сайтах, в мобильных приложениях, мессенджерах и социальных сетях, - говорит Альварес. - Это подкрепляется улучшениями в обработке естественного языка, машинным обучением и возможностями определения потребностей... Сила VCA заключается в том, что предлагать больше, чем простую информацию. Помощники должны обогащать опыт клиентов, помогать им взаимодействовать с компанией и обрабатывать транзакции от имени клиентов".

По данным исследования Gartner, после внедрения виртуальных клиентских помощников количество обращений через телефон или электронную почту снижается на величине до 70%. При этом растет удовлетворенность заказчиков и экономится около 33% времени на разговоры с ними.

84% опрошенных организаций заявили о планах по увеличению в 2018 году расходов на технологии, направленные на повышение качества обслуживания клиентов.

В докладе Gartner также прогнозируется, что к 2019 году около 20% брендов откажутся от использования фирменных мобильных приложений, поскольку они не обеспечивают ожидаемый компаниями уровень привлечения и удержания клиентов.

Первоначальные расчеты по окупаемости инвестиций в создание ПО для смартфонов и планшетов оказались неверными из-за расходов на поддержку, обновления, маркетинговое продвижение и др. Теперь бренды вкладывают деньги в развитие канала общения в популярных мессенджерах, вроде Facebook Messenger и WeChat.



Источник: DailyComm