Леруа Мерлен Россия использует Tableau для контроля качества обслуживания в контактном центре
GMCS развернула BI-решение на базе Tableau для контроля качества клиентской поддержки в контактном центре Леруа Мерлен Россия, российском подразделении международного DIY ритейлера Leroy Merlin. Проект выполнен в рамках развития единого аналитического решения, которое ритейлер использует для контроля качества обслуживания клиентов в разных каналах.
BI-решение позволяет Леруа Мерлен Россия оценивать работу контактного центра по трём основным направлениям: звонки, опросы и результаты прослушивания аудиофайлов записанных разговоров операторов с клиентами. Создан отчёт, позволяющий отслеживать количество поступающих звонков в контактный центр, плановое и фактическое количество операторов, среднюю продолжительность разговоров (AHT, Average Handling Time), процент потерянных звонков и количество звонков с ожиданием более 30 секунд, а также выполнение основных показателей по эффективности клиентской поддержки контактным центром – SL (Service Level), FCR (First Call Resolution), CSI (Custome
Источник: GMCS
