NAUMEN представил результаты ежегодного исследования доступности и качества обслуживания в банковских контакт-центрах 2015
Компания NAUMEN представила результаты третьего ежегодного исследования работы банковских контакт-центров. Сравнение полученных результатов со статистикой прошлых лет позволяет достаточно точно охарактеризовать основные тенденции в изменении уровня доступности и качества телефонного обслуживания. Так, в отчете 2015 лишь 66% звонков оказались успешными (ожидание ответа не превысило установленный порог в 1,5 мин.). Годом ранее этот показатель находился на отметке 72%. В части скорости соединения с оператором особенно «просели» контактные центры крупнейших банков с активами более 1 трлн. руб. Средний показатель дозвона по этой группе в 2015 составил лишь 40%, хотя годом раньше 66% звонков заканчивались успехом. В рамках исследования был выполнен тестовый обзвон контактных центров 120 банков, работающих в розничном сегменте. Подробнее http://www.naumen.ru/events/news/2015/11/2/511/
Источник: NAUMEN
