Затраты на разговорные ИИ-решения для контакт-центров в 2022 году достигнут почти $2 млрд

По оценкам аналитической компании Gartner, к 2026 году внедрение в контакт-центрах систем искусственного интеллекта (ИИ) с разговорными (диалоговыми) возможностями позволит сократить расходы на оплату труда агентов на 80 млрд долларов. Специалисты прогнозируют, что в 2022 году конечные пользователи по всему миру потратят на разговорные ИИ-решения для контакт-центров 1,99 млрд долларов.

″По подсчетам Gartner, в мире около 17 млн агентов контакт-центров. Многие организации сталкиваются с проблемой нехватки персонала и необходимостью сокращать расходы на оплату труда, которые могут составлять до 95% затрат контакт-центра. Диалоговые ИИ-системы повышают эффективность и результативность работы агентов, а также улучшают качество обслуживания клиентов", - комментирует прогноз вице-президент и аналитик Gartner Дэниел О'Коннелл (Daniel O'Connell).

В Gartner полагают, что к 2026 году каждое десятое взаимодействие с агентами контакт-центров будет автоматизировано. Для сравнения, сейчас доля коммуникаций с использованием ИИ оценивается лишь в 1,6%.

Искусственный интеллект с разговорными возможностями способен полностью или частично автоматизировать взаимодействие с клиентами в контакт-центре как по голосовым, так и по цифровым каналам, с помощью голосовых или чат-ботов. Ожидается, что в ближайшие пару лет это принесет качественно новые преимущества организациям, которые занимаются обслуживанием и поддержкой клиентов.

По словам О'Коннелла, автоматизация полного взаимодействия обеспечивает существенную экономию средств, но польза есть и в частичной автоматизации. Например, с помощью ИИ можно автоматически выяснять имя клиента, номер страхового полиса и причины звонка. Это позволило бы сокращать до трети времени последующего взаимодействия с агентом-человеком, добавил специалист.

Хотя преимущества ИИ с диалоговыми возможностями очевидны, технология все еще в процессе становления. Фрагментированный ландшафт поставщиков и сложность развертывания таких систем будут тормозить их внедрение в ближайшие два года.

В Gartner предупреждают, что на реализацию сложных и крупномасштабных проектов с использованием разговорного ИИ может потребоваться до нескольких лет. По оценкам исследовательской компании, стоимость подключения одного диалогового ИИ-агента составляет от 1000 до 1500 долларов, но некоторые организации называют и более внушительные суммы - до 2000 долларов. С учетом этого ожидается, что на ранних этапах технологию будут внедрять крупные организации, имеющие достаточный бюджет на необходимые технические ресурсы.



Источник: DailyComm