Вице-президент лидирующего аналитического агентства выступил на Terrasoft Customer Forum
На Terrasoft Customer Forum выступил Эд Томпсон, вице-президент и лидер CRM практики аналитического IT агентства Gartner. Форум собрал более 400 клиентов группы компаний Terrasoft.
Эд Томпсон отметил, что компании часто недооценивают, влияние на поведение потребителей опыта, получаемого в процессе их общения с брендами.
Например, разместив жалобу в Интернете, и сразу не получив ответа, около половины клиентов готовы ждать не более недели, после чего полностью прекращают отношения с компанией. При этом 86% людей готовы доплачивать за лучший потребительский опыт (СХ)*.
Cовременная экономика определяется как «экономика опыта». Явные лидеры этой «игры» – бренды, вызывающие у людей положительные эмоции. Все успешные компании объединяет одно - они делают равный акцент, как на продажи и получение прибыли, так и на СХ.
*Источник: Customer Experience Impact Report, 2011 by Harris Interactive for RightNow, Sept. 2011; 2010 Customer Experience Consumer Study, Strativity Group, Sept. 13, 2010.
Источник: Terrasoft
