На рынке CRM-систем зарегистрирован рост на 15,6%

На официальном сайте аналитической компании Gartner появились результаты исследования мирового рынка систем управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management, CRM). Крупнейшим производителем этих решений остается Salesforce благодаря сегменту SaaS, на который ориентирован почти весь бизнес компании.

Согласно оценкам экспертов, в 2018 году глобальные продажи программного обеспечения в классе CRM составили 48,2 млрд долларов, что на 15,6% больше показателя годичной давности, измерявшегося 41,7 млрд долларов.

Большая часть доходов (почти 73%) на рассматриваемом рынке пришлась на продукты SaaS (программное обеспечение как услуга). Доминирование этого сегмента связано с тем, что компании независимо от масштабов бизнеса внедряют новые приложения или расширяют функциональность своей инфраструктуры, а также ищут для модернизации устаревших систем альтернативные методы, отличающиеся простотой развертывания и высокой скоростью окупаемости инвестиций, считают специалисты.

По их прогнозам, доля SaaS в 2019 году поднимется до 75% благодаря быстрой адаптации и гибкости, которыми обладают такие решения. Кроме того, растущему спросу в этом сегменте способствуют потребности компаний в удаленных и мобильных сотрудниках.

По словам директора по исследованиям Gartner Джулиана Пултера (Julian Poulter), темпы роста продаж облачных CRM-систем снижаются, однако они все равно остаются выше по сравнению со всем рынком - +20% против 15,6% соответственно по итогам 2018 года. Ослабление динамики в облачном сегменте эксперт объяснил большой степенью проникновения такого ПО.

Чаще всего CRM-системы по-прежнему используются в службах поддержки клиентов. В 2018 году на эту область пришлось 35,7% суммарных затрат на рассматриваемом рынке. Наиболее быстрорастущей сферой использования CRM-решений стал маркетинге - здесь расходы в 2018 году возросли на 18,8% и превысили 25% в общем объеме рынка.

Крупнейшей CRM-компанией все так же является Salesforce, доля которой в 2018 году выросла до 19,5% с 18,3% в 2017-м. Выручка вендора на рынке за это время повысилась с 7,6 до 9,4 млрд долларов.

На втором месте расположилась SAP с реализацией систем для управления взаимоотношениями с клиентами в 4 млрд долларов по итогам 2018 года. Доля немецкой компании осталась на отметке 5,5%.

Лидирующую тройку замкнула Adobe с долевым результатом в 5,1%, тогда как в 2017 году он равнялся 4,8%. На пятую строчку в рейтинге крупнейших производителем CRM-систем поднялась Microsoft, записав в актив 2,7% рынка в 2018 году. Компания незначительно опередила Genesys. Более 40% рынка решений CRM в прошлом году пришлось на пятерку лидеров.



Источник: DailyComm