CTI: управление знаниями в Контактном центре – почему это важно?
Леонид Перминов, Руководитель направления «Контактные центры» компании CTI: «Когда мы задаем вопрос заказчику «есть ли у вас база знаний», они отвечают – «Да, конечно». На деле оказывается, что зачастую это сетевой ресурс с иерархической структурой папок, где находятся нормативные документы, инструкции и др. Подобное решение – это не база знаний и, уж конечно, не система управления знаниями. Такое положение сигнализирует о том, что в компании есть масса неструктурированной информации, которую дополняют и обновляют множество людей в разных департаментах и подразделениях, с собственными представлениями об оформлении. При этом острее всего недостаток качественного управления знаниями в организации сказывается именно на работе контактного центра».
Специалисты CTI в рамках реализуемых проектов готовы поделиться лучшими практиками внедрения управления знаниями и помочь своим заказчикам наладить эффективные процессы подготовки, структурирования и обмена знаниями.
Источник: Маркетинговый центр
