NAUMEN представил результаты исследования качества обслуживания клиентов в контакт-центрах страховых компаний
Компания NAUMEN представила результаты исследования доступности и качества обслуживания в контакт-центрах страховых компаний в 2015 г., проведенного совместно с аутсорсинговым call-центром «ГРАН».
В рамках исследования группа операторов call-центра «ГРАН», работающего на платформе Naumen Contact Center, произвела около 2000 звонков на горячие линии 65 страховых компаний. Исследуемые организации были разделены на три группы по размеру уставного капитала: свыше 10 млрд. рублей – 14 страховщиков, от 1 млрд. до 10 млрд. рублей – 34 и менее 1 млрд. рублей – 17 страховых компаний. Все результаты звонков фиксировались в статистике системы Naumen Contact Center. Согласно полученным данным, в среднем оказались успешными 70 % звонков (ожидание ответа оператора на линии не превысило установленный порог в 90 сек.). При этом 39 % из них – это звонки со скоростью соединения не более 20 сек. В части качества предоставления консультаций (FCR) показатель успешности –на уровне 56%.
Источник: NAUMEN
