Контроль качества в контакт-центрах
Контакт-центр на данный момент является одним из наиболее действенных инструментов коммуникации с клиентом. Сложно представить себе успешный контакт-центр без отдела контроля качества. Поддержание лояльности клиента, обеспечение необходимого уровня продаж и управление мотивацией операторов центра обработки вызовов (ЦОВ) невозможно без грамотного контроля.
В большинстве ЦОВ контроль качества заключается в ежемесячном тестировании случайно выбранных разговоров. Такой подход малоэффективен, так как случайная выборка не обеспечивает контроля звонков, которые действительно важны для клиента контакт-центра. В среднем прослушивается и оценивается около одного процента звонков. Шанс попасть в успешный или неудачный звонок при такой выборке очень мал.
Полная версия статьи: http://dis-group.ru/news1/experts/kontrol_kachestva_v_kontaktcentrah/
Источник: DIS Group
