29 марта 2024
Курсы валют по ЦБ РФ USD 92.2628 EUR 99.7057


В ИТ-отрасли объявлено о слиянии за 35 млрд долларов

Объем рынка CRM-решений достиг 12 миллиардов долларов

28.04.2012 11:28

Мировой рынок программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management, CRM) составил по итогам 2011 года 12 миллиардов долларов, что на 13,5% превышает прошлогодний показатель. По версии аналитиков Gartner, в списке наиболее приоритетных для корпоративного сектора технологий CRM-системы заняли 18 место, но уже в 2012 году они смогут подняться на 8 позицию. Траты на этот софт в 2012 году возрастут на 7% относительно прошлого года, прогнозируют специалисты.

Эксперты говорят, что в ближайшие пять лет руководители компаний будут рассматривать CRM как одно из наиболее важных направлений для развития и укрепления бизнеса предприятия. Спросом будут пользоваться так называемые социальные CRM-средства, которые подразумевают возможность работы с клиентами в социальной интернет-среде.

Ведущие компании всего мира признают, что с развитием социальных сетей, форумов, блогосферы и других социальных онлайн-сервисов потребители обрели новую власть и стали хозяевами в коммуникациях. Ежегодно количество времени, проведенного пользователями в соцсетях, почти удваивается. Уже через два года отказ компаний общаться с клиентами через социальные каналы будет восприниматься настолько же негативно, как сейчас игнорирование электронных писем или телефонных звонков.

"Внимание к клиенту становится все более важным для руководителей крупных организацией, и это несмотря на сохраняющуюся экономическую неопределенность и жесткую экономию, практикуемой государственными органами", - заявил директор по исследованиям Gartner Джим Дэвис (Jim Davies). По его мнению, для эффективной работы с клиентами необходима новая стратегия, охватывающая социальные тенденции. Это прекрасно понимают руководители.

В исследовании также отмечается, что конкуренция на рынке обостряется, поэтому поставщики услуг должны будут выбирать между двумя направлениями: либо развивать собственные CRM-системы с обязательной интеграцией облачных вычислений, социального CRM, мобильных технологий и медиауслуг; либо им придется устанавливать партнерские отношения со специализированными поставщиками.

По прогнозам аналитиков, поставщики услуг, которые будут уделять внимание лишь традиционным локальным CRM-решениям, не смогут выдержать конкуренции в ближайшие два года.



Источник: DailyComm